Этикет телефонного разговора

Телефонный этикет

Современный мир невозможно представить без телефона. Практически все вопросы сегодня можно решить с его помощью: как личные, так и служебные. Однако чтобы достичь максимальной эффективности при использовании этого, казалось бы, простейшего прибора, необходимо ознакомиться с правилами телефонного этикета. Ведь существует множество типичных ошибок, которых не следует допускать.

Стоит ли звонить сотруднику или деловому партнеру, когда он находится дома?

Безусловно, все служебные проблемы должны решаться в рабочее время! Однако существуют форс-мажорные обстоятельства, которые допускаются крайне редко. В противном случае это может расцениваться как неправильная организация работы или планирования рабочего времени. Одним словом, необходимо хорошо взвесить все «за» и «против», прежде чем звонить вечером шефу или коллеге – возможно, данный вопрос можно отложить до завтрашнего дня?

С каких слов начинать телефонный разговор?

В самом начале разговора всегда необходимо поздороваться и представиться. Став инициатором беседы, для вашего собеседника вы являетесь «телефонным гостем». Не забывайте об этом! Вполне возможно, именно в этот момент он занят чем-то более важным или увлекательным, поэтому необходимо узнать, может ли собеседник уделить вам несколько минут для разговора. Ведь человек, увлеченный своими заботами, ваши может «пропустить мимо ушей»! Услышав положительный ответ, кратко и четко расскажите о цели своего звонка. А после услышанного ответа, постарайтесь как можно быстрее завершить «телефонный визит».

В телефонном этикете существует несколько секретов, позволяющих сделать положительным итог разговора.

В связи с тем, что при телефонном разговоре отсутствует визуальный контакт, решающая роль должна отводиться таким факторам, как скорость речи, продолжительность паузы, интонация и так далее. Психологами установлено, и это относится не только к телефонному, но и к личному общению, что на 90 % исход беседы зависит не от того, «что» говорится, а от того, «как» это говорится. Ведь с энергичным и бодрым собеседником, несущим жизнерадостный и позитивный «заряд» намного интересней и приятней разговаривать, чем с незаинтересованным и вялым.

Кроме того, существуют так называемые слова-паразиты телефонного режима, использование которых необходимо исключить или сократить до минимума.

Например, позвонив, не стоит говорить «Вас тревожит…» или «Вас беспокоит…». Дело заключается в том, что когда человек слышит о том, что вы его беспокоите (тревожите), у него формируется негативное отношение к вам и вашему звонку. Используя подобные слова, вы вызываете в собеседнике чувство настороженности, и сами указываете на то, что ваш звонок отвлекает человека от дел.

Также не стоит извиняться перед собеседником за отнятое время. Даже если в глубине души вы считаете, что отвлекли человека от каких-либо дел или что он потратил на вас свое драгоценное время – вслух не говорите ему об этом, поскольку он может решить, что:

• ваше время не настолько ценно;
• общаясь с вами, он потерял свое время;
• вы слишком неуверенны в себе.

Вы будете выглядеть как воспитанный и культурный человек, просто поблагодарив за уделенное вам время.

Кто должен первым завершать разговор: женщина или мужчина?

Для вежливости не существует разделений по половому признаку. За продолжительность разговора ответственен тот, кто звонит. Если по каким-либо техническим причинам беседа прервалась – перезванивает инициатор разговора.

И последнее, общаясь по телефону, нельзя пить, курить или что-то жевать. Если вы считаете, что вышеперечисленные действия можно скрыть от телефонного собеседника, то глубоко заблуждаетесь.